Por: Lissette González
Las empresas que realizan comercio electrónico en El Salvador deben cumplir obligaciones específicas antes, durante y después de cada transacción. Estas incluyen proteger la información del consumidor, identificar claramente al proveedor, establecer términos y condiciones, registrarse ante la Defensoría del Consumidor, confirmar las compras y conservar evidencia de las operaciones realizadas.
El comercio electrónico se ha consolidado como un canal relevante para empresas de diferentes tamaños y sectores. Sitios web, aplicaciones, plataformas digitales y redes sociales permiten comercializar productos y servicios de forma inmediata, ampliar mercados y simplificar procesos de compra.
Sin embargo, trasladar una operación comercial al entorno digital no elimina las obligaciones legales que existen frente al consumidor. Por el contrario, la contratación a distancia introduce riesgos particulares relacionados con la identificación del proveedor, la protección de datos, los pagos electrónicos, las condiciones de entrega y la información disponible antes de completar una compra.
En El Salvador, la Ley de Protección al Consumidor (LPC) establece obligaciones específicas para proveedores de bienes y servicios mediante comercio electrónico. Las reformas de 2024 reforzaron este marco e incorporaron, entre otros aspectos, la obligación de inscripción ante la Defensoría del Consumidor.
¿Qué obligaciones debe cumplir una empresa antes de una venta en línea?
El artículo 21-A de la LPC regula las obligaciones que deben atender los proveedores antes de celebrar una transacción electrónica.
Uno de los primeros aspectos es el manejo de información personal y crediticia. La plataforma debe contar con los formularios de autorización correspondientes para recopilar, consultar, utilizar o transferir información del consumidor, según resulte aplicable.
Asimismo, el proveedor debe adoptar sistemas de seguridad efectivos y confiables para proteger la integridad y confidencialidad de las transacciones, especialmente las relacionadas con pagos. La regulación establece además que el proveedor responde por fallas de seguridad en sus sistemas y debe informar en la página de inicio si su plataforma cuenta o no con certificación y, en caso afirmativo, identificar a la entidad certificadora.
La identidad del proveedor tampoco puede permanecer oculta. La página de inicio debe incluir información que permita identificar al responsable de la plataforma, incluyendo nombre o razón social, nombre comercial, identificación correspondiente, dirección para notificaciones, teléfonos y correo electrónico.
Estas exigencias buscan que el consumidor conozca con quién está contratando y cuente con canales claros para realizar consultas o reclamos.
¿Qué deben incluir los términos y condiciones de un ecommerce?
Los términos y condiciones no deberían utilizarse únicamente como un documento genérico incorporado al final del sitio web.
La LPC exige que estén disponibles en un lugar visible y de fácil acceso. Entre otros aspectos, deben contemplar:
- identificación del proveedor;
- medios disponibles para presentar reclamos o solicitar aclaraciones;
- derechos y obligaciones de las partes;
- advertencia de que la transacción debe realizarla el titular del medio de pago;
- políticas relacionadas con garantías, derecho de retracto y reversión de pagos;
- información sobre certificaciones, cuando existan; y
- condiciones y sistemas disponibles para despacho y entrega.
Además, antes de la contratación el consumidor debe recibir información completa, precisa, clara y fácilmente accesible sobre la operación, incluyendo precios, cargos adicionales, modalidades de pago, costo del envío, garantías y demás información relevante para tomar una decisión de compra.
Para las empresas, esto implica revisar que las condiciones publicadas correspondan realmente con sus procesos internos. Una política de devolución o entrega que existe únicamente en el sitio web, pero que no es conocida ni ejecutada por los equipos de servicio al cliente, puede generar riesgos de cumplimiento y conflictos con los consumidores.
¿Qué debe ocurrir durante y después de la compra electrónica?
El artículo 21-B establece obligaciones adicionales durante la contratación y después de finalizarla.
Antes de completar la transacción, el proveedor debe presentar un resumen del pedido que permita al consumidor revisar lo que está adquiriendo, los precios, gastos adicionales y el total a pagar, así como realizar correcciones o cancelar la operación antes de confirmarla.
Una vez efectuada la compra, el proveedor debe confirmar la recepción de la orden a más tardar el día calendario siguiente, indicando información como tiempo de entrega, productos o servicios adquiridos, precios, impuestos, gastos de envío cuando correspondan y monto total.
La empresa también debe conservar durante 10 años, contados desde la finalización de la transacción, la documentación que pruebe la relación comercial y permita acreditar elementos como la voluntad de contratar, la modalidad de pago y la entrega efectiva del bien o servicio, procurando garantizar la integridad y autenticidad de esa información.
En materia de entrega, la regla general establece un máximo de 30 días calendario desde el día siguiente de la compra, salvo que proveedor y consumidor hayan acordado un plazo diferente. Si se supera dicho período en las condiciones previstas por la ley, pueden generarse derechos a favor del consumidor.
¿Es obligatorio registrarse como proveedor de comercio electrónico?
Sí. Las reformas de 2024 incorporaron expresamente al artículo 21-A la obligación de inscripción ante la Defensoría del Consumidor.
El proveedor debe inscribirse dentro de un plazo no mayor de 20 días hábiles contados desde el registro del dominio o creación de la plataforma electrónica. La Defensoría mantiene habilitado el Registro Único de Proveedores de Bienes y Servicios en Comercio Electrónico para sitios web, plataformas, aplicaciones móviles y otros canales digitales comprendidos por el sistema.
Para personas jurídicas, la información requerida por el portal incluye, entre otros datos:
- razón social y nombre comercial;
- URL o identificación de la plataforma;
- correo electrónico;
- dirección física;
- persona de contacto y teléfono;
- NIT;
- escritura de constitución;
- nombramiento del representante legal; y
- documentación que acredite la contratación o registro del dominio.
Si posteriormente cambia la información registrada, el dominio deja de utilizarse, cambia el propietario o se modifican los datos de contacto, la actualización debe comunicarse dentro de un plazo no mayor de 10 días hábiles.
La inscripción actualmente se realiza mediante el portal electrónico de la Defensoría y el servicio es gratuito.
¿Qué significa estar inscrito en el Registro Único?
La inscripción aporta transparencia porque permite identificar públicamente a los proveedores cuya solicitud ha sido aprobada. La Defensoría publica la información de los proveedores inscritos y emite una constancia después de aprobar el trámite.
Sin embargo, es importante precisar su alcance.
La presencia de una empresa en el registro no debe interpretarse por sí sola como una certificación de que cada producto, práctica comercial, política, tratamiento de datos o transacción cumple integralmente toda la normativa aplicable.
Para el consumidor, constituye un elemento adicional para identificar al proveedor y verificar que ha cumplido esa obligación registral. Para la empresa, representa parte de su marco de cumplimiento y puede contribuir a fortalecer la confianza en su canal digital.
Si la información presentada durante la inscripción es incompleta o inexacta, la Defensoría puede prevenir al proveedor para que subsane dentro de 10 días hábiles. Si no atiende la prevención en ese período, la inscripción puede ser denegada y pueden generarse las consecuencias legales correspondientes.
Implicaciones legales para las empresas que venden en línea
El cumplimiento de estas obligaciones no debería depender únicamente del área de tecnología o de quien administra el sitio web.
Las operaciones de ecommerce involucran a equipos legales, marketing, tecnología, finanzas, logística, servicio al cliente y protección de información. Una falla en cualquiera de estas etapas puede convertirse en un incumplimiento frente al consumidor.
La propia Defensoría señala que incumplir las obligaciones previstas en los artículos 21-A y 21-B constituye una infracción muy grave bajo la LPC. Por ello, estas exigencias deben considerarse parte del sistema de gestión de riesgos de las compañías que comercializan en línea.
La obligación de registro también continúa siendo aplicada institucionalmente: en marzo de 2026, la Defensoría destacó el Registro Único como parte del marco vigente para fortalecer la seguridad de las transacciones y prevenir prácticas abusivas y fraudes en comercio electrónico.
Para compañías regionales, además, no debería asumirse que una plataforma diseñada bajo las reglas de otro país cumple automáticamente los requisitos salvadoreños.
Buenas prácticas para reducir riesgos en un ecommerce
Las empresas pueden considerar una revisión periódica de su operación digital que incluya, entre otros aspectos:
- verificar la inscripción y actualización de cada plataforma aplicable;
- mantener visible y actualizada la identificación legal del proveedor;
- revisar términos y condiciones, políticas de entrega, garantías y devoluciones;
- validar los mecanismos de autorización y tratamiento de información del consumidor;
- comprobar que el checkout muestre precios y cargos antes de confirmar la compra;
- conservar adecuadamente la evidencia de las transacciones;
- alinear las promesas comerciales con la capacidad real de entrega; y
- coordinar las políticas digitales con los equipos de atención al consumidor.
El crecimiento del comercio electrónico ofrece importantes oportunidades para las empresas, pero también exige incorporar el cumplimiento legal desde el diseño de la experiencia de compra.
En El Salvador, la Ley de Protección al Consumidor establece obligaciones concretas antes, durante y después de las transacciones electrónicas y actualmente exige que los proveedores comprendidos por la regulación se inscriban ante la Defensoría del Consumidor.
Más que tratar estas exigencias como formalidades aisladas, las empresas pueden integrarlas a sus procesos de ecommerce, tecnología, servicio al cliente y gestión de riesgos. Una plataforma que identifica claramente al proveedor, informa correctamente al consumidor, protege las transacciones y documenta adecuadamente cada compra no solo fortalece su posición de cumplimiento, sino que también contribuye a construir relaciones comerciales digitales más transparentes y confiables.
Si su empresa comercializa bienes o servicios por medios digitales en El Salvador y necesita revisar el cumplimiento de su plataforma, sus términos y condiciones o las obligaciones relacionadas con el Registro Único de Proveedores de Bienes y Servicios en Comercio Electrónico, el equipo de Latin Alliance El Salvador puede acompañarle en el análisis preventivo de sus obligaciones y riesgos.
Preguntas frecuentes
¿Toda empresa que vende por Internet debe registrarse ante la Defensoría del Consumidor?
El artículo 21-A establece la obligación para los proveedores de bienes y servicios mediante comercio electrónico legalmente constituidos en El Salvador, conforme al ámbito de aplicación de la norma. La obligación debe analizarse según la forma en que opera cada proveedor y su plataforma. Cuando resulte aplicable, la inscripción debe efectuarse dentro de los 20 días hábiles posteriores al registro del dominio o creación de la plataforma.
¿Estar registrado significa que la Defensoría garantiza todas las operaciones de la empresa?
No. El registro permite identificar al proveedor y acreditar que su inscripción fue aprobada, pero no debe entenderse como una garantía absoluta sobre todos sus productos, transacciones o prácticas empresariales. Las demás obligaciones establecidas por la LPC y otras normas aplicables continúan siendo responsabilidad del proveedor.
¿Qué ocurre si una tienda en línea cambia de dominio o datos de contacto?
Cuando se actualiza o cambia el dominio, la plataforma deja de utilizarse, cambia de propietario o se modifican los datos de contacto, la información debe actualizarse ante la Defensoría del Consumidor dentro de un plazo no mayor de 10 días hábiles. La actualización también puede requerir documentación que respalde el cambio informado.